Difficultés persistantes rencontrées avec le prestataire TLS contact

{"question": {"@xmlns": "http://schemas.assemblee-nationale.fr/referentiel", "@xmlns:xsi": "http://www.w3.org/2001/XMLSchema-instance", "@xsi:type": "QuestionEcrite_Type", "uid": "QANR5L17QE15522", "identifiant": {"numero": "15522", "regime": "5eme Republique", "legislature": "17"}, "type": "QE", "indexationAN": {"rubrique": "ambassades et consulats", "teteAnalyse": null, "analyses": {"analyse": "Difficultés persistantes rencontrées avec le prestataire TLS contact"}}, "auteur": {"identite": {"acteurRef": "PA841813", "mandatRef": "PM843377"}, "groupe": {"organeRef": "PO845419", "abrege": "SOC", "developpe": "Socialistes et apparentés"}}, "minInt": {"organeRef": "PO873662", "abrege": "Europe et affaires étrangères", "developpe": "Ministère de l’Europe et des affaires étrangères"}, "minAttribs": {"minAttrib": {"infoJO": {"typeJO": "JO_QUESTION", "dateJO": "2026-06-02", "pageJO": null, "numJO": null, "urlLegifrance": null, "referenceNOR": null}, "denomination": {"organeRef": "PO873662", "abrege": "Europe et affaires étrangères", "developpe": "Ministère de l’Europe et des affaires étrangères"}}}, "textesQuestion": {"texteQuestion": {"infoJO": {"typeJO": "JO_QUESTION", "dateJO": "2026-06-02", "pageJO": "4737", "numJO": "20260022", "urlLegifrance": null, "referenceNOR": null}, "texte": "Mme Florence Herouin-Léautey appelle l'attention de M. le ministre de l'Europe et des affaires étrangères sur les difficultés persistantes rencontrées lors des demandes de rendez-vous, gérées par le prestataire TLScontact, en vue de l'obtention d'un visa pour la France. De nombreux témoignages font état de la quasi impossibilité d'obtenir un rendez-vous en ligne, le site de TLScontact étant complètement saturé. En Tunisie par exemple, cette impossibilité ouvre le champ à un marché parallèle, géré par des intermédiaires non officiels, qui propose à la vente des créneaux de rendez-vous à des prix souvent exorbitants. Les défaillances de TLScontact alimentent ainsi un marché noir particulièrement lucratif et ce au détriment des demandeurs de visa et de la crédibilité du dispositif. Ce constat interroge sur la pertinence des mesures d'externalisation des procédures liées aux visas et plus largement sur la privatisation de certaines prérogatives de puissance publique. Dans ce cas précis, comme pour d'autres, la privatisation de missions de service public se solde par un échec en ce qu'elle ne permet pas une plus grande efficacité dans le traitement des dossiers. Au contraire, elle entraîne une dégradation de la prise en charge des usagers et complique considérablement leurs démarches. Aussi, elle lui demande quelles mesures concrètes sont prévues pour endiguer ces pratiques frauduleuses, pour améliorer et accélérer l'accès aux rendez-vous et ainsi rétablir un service efficace, équitable et transparent."}}, "textesReponse": {"texteReponse": {"infoJO": {"typeJO": "JO_QUESTION", "dateJO": "2026-09-15", "pageJO": "8429", "numJO": "20260037", "urlLegifrance": null, "referenceNOR": null}, "texte": "Depuis plus d'une dizaine d'années, la France, comme ses principaux partenaires européens, a mis en place une externalisation de diverses tâches liées aux visas, à l'exception de l'instruction des demandes qui reste du ressort exclusif de l'administration, afin de faire face à la hausse constante de la demande et d'offrir aux demandeurs de meilleures conditions d'accueil. L'externalisation consiste à confier à un prestataire, retenu dans le cadre d'un marché public, la tâche d'organiser la prise des rendez-vous, la collecte des dossiers de demandes de visa et la perception des droits de visas pour le compte de l'administration. En rémunération du service rendu, le prestataire facture des frais de service aux demandeurs de visa. La forte pression sur la disponibilité des rendez-vous provoquée par l'action d'intermédiaires, ou officines, fait l'objet d'un suivi attentif de la part des prestataires chargés de la collecte des demandes de visas, des services consulaires et de l'administration centrale. La préemption des rendez-vous par les officines vise à engendrer une pénurie afin d'attirer vers elles les demandeurs de visas. Or, l'activité de la plupart de ces officines, qui offrent en qualité d'intermédiaires un service à leurs clients, n'est pas illégale, ce qui complique la lutte contre leur activité. Ce phénomène de captation des rendez-vous, qui tend à se généraliser, est encore plus difficile à contrer dans les postes où la prise de rendez-vous n'est pas externalisée. A l'inverse, l'externalisation est un moyen efficace de lutter contre la captation des rendez-vous en mobilisant les outils informatiques de nos prestataires pour faire obstacle aux pratiques de ces officines. En collaboration avec les acteurs concernés, différentes mesures sont ainsi mises en œuvre pour limiter ce phénomène, comme le système « Captcha », les délais d'expiration des sessions de connexion, le prépaiement des frais de service, la mise en ligne quotidienne et de manière aléatoire d'une partie seulement des rendez-vous, etc. S'agissant de TLS Contact, cette filiale de la société Téléperformance propose des outils informatiques efficaces permettant de limiter l'action des robots. Les pratiques des intermédiaires étant en constante évolution, les moyens proposés par les prestataires doivent s'adapter. Des expérimentations sont ainsi menées par les trois prestataires avec lesquels l'administration a contracté dans le monde (VFS Global, TLS Contact et Capago), notamment l'attribution aléatoire des rendez-vous pour les catégories de demandeurs les plus importantes. Cette solution permet de réduire l'impact des officines, qui ne peuvent plus garantir de rendez-vous aux demandeurs. Le ministère de l'intérieur et le ministère de l'Europe et des affaires étrangères travaillent également sur d'autres expérimentations visant à entraver la capacité de nuisance de ces intermédiaires."}}, "cloture": {"codeCloture": "REP_PUB", "libelleCloture": "Réponse publiée", "dateCloture": "2026-09-15", "infoJO": {"typeJO": "JO_QUESTION", "dateJO": "2026-09-15", "pageJO": "8429", "numJO": "20260037", "urlLegifrance": null, "referenceNOR": null}}, "signalement": null, "renouvellements": null}}